Zadnje čase lahko spremljamo številne razprave o ureditvi kakovosti v zdravstvu na državnem nivoju. Ministrstvo za zdravje je namreč pripravilo predlog Zakona o kakovosti v zdravstvu, ki predvideva tudi ustanovitev javne agencije za kakovost v zdravstvu in uvedbo sistemov kakovosti v vse zdravstvene zavode. Večina zdravstvenih zavodov že ima vpeljane procese kakovosti, če ne v celoti, pa vsaj delno.
Kakovost je izpolnjenost pričakovanj, potreb in zahtev vseh udeleženih (2). Udeleženi so vsi, ki sodelujejo v procesih delovanja neke organizacije. V primeru zdravstvenih domov so to pacienti, njihovi svojci, zaposleni, MOL kot ustanovitelj, ZZZS kot glavni plačnik, sindikati, zbornice … Vsi našteti imajo svoja pričakovanja in zahteve do zdravstvenih organizacij. Če jih uspemo izpolniti, lahko govorimo o kakovosti našega delovanja.
Kakovostna zdravstvena oskrba je tista, ki dosledno dosega izide zdravljenja, ki so primerljivi s standardi ali najboljšimi praksami, ob upoštevanju temeljnih načel kakovosti, kot so uspešnost, varnost, pravočasnost, kontinuiteta, učinkovitost, enakopravnost in osredotočenost na pacienta (ZPacP, 11. člen., Uradni list RS, št. 15/08, 55/17, 177/20 in 100/22 – ZNUZSZS). Velikokrat uporabljamo besedno zvezo kakovostna in varna obravnava, kljub temu da je varnost le ena od sedmih načel kakovostne obravnave, saj zelo težko govorimo o kakovostni obravnavi, če ne zagotovimo varne obravnave. Po ZPacP (11. člen) je varna zdravstvena obravnava tista, ki preprečuje škodo za pacienta v zvezi z zdravljenjem in okoliščinami fizične varnosti bivanja ali zadrževanja pri izvajalcu zdravstvene dejavnosti. Osnovni standard za vzpostavitev sistema vodenja kakovosti je standard ISO 9001:2015. Izpolnjevanje njegovih zahtev omogoča transparentno in učinkovito vodenje organizacije. Je pogoj, da se lahko pristopi k akreditacijskim postopkom. Mednarodni standard, ki je nadgradnja ISO 9001:2015 za področje zdravstva, je EN 15224.
Certifikacija je postopek, s katerim neodvisna institucija pisno zagotovi, da je proizvod, proces ali storitev v skladu s posebnimi zahtevami (1).
Akreditacija zdravstvenih zavodov je uradni postopek, kjer zunanja institucija oceni in presodi, kako zdravstveni zavod izpolnjuje vnaprej pripravljene in objavljene standarde kakovosti in varnosti z namenom nenehnega izboljševanja kakovosti in varnosti zdravstvene obravnave (Prevolnik Rupel, Simčič in Turk, 2014). Je neke vrste nadgradnja certifikacije.
KAKO UVESTI SISTEM KAKOVOSTI
Pogoj za uspešno uvedbo sistema kakovosti je podpora/odločitev vodstva in aktivna vključitev vseh zaposlenih. Pomagamo si lahko z različnimi standardi kakovosti za področje zdravstva. Le-ti služijo kot vodilo oz. pomoč pri učinkovitem in transparentnem vodenju organizacije ter zagotavljanju kakovostne obravnave uporabnikov zdravstvenih storitev.
Najprej je treba popisati in poenotiti procese dela ter določiti skrbnike procesov. Temu sledi uvedba potrebnih izboljšav v skladu z zakonodajo in strokovnimi smernicami. Za poenotenje in transparentnost procesov je nujna ureditev dokumentacije, kjer se zapišejo procesi dela, različna navodila in obvestila tako za zaposlene kot za paciente. Največkrat se vse to zbere v Poslovniku kakovosti, ki je pravzaprav prevod oz. implementacija določenega standarda v jezik, razumljiv zaposlenim. Dokumentacija mora biti ažurna in dostopna vsem zaposlenim. Namenjena je poenotenju, transparentnosti in učinkovitosti delovnih procesov ter nenazadnje tudi varni obravnavi uporabnikov naših storitev. Dokumentacija ne sme biti sama sebi namen, ali pa spisana samo zato, da zadostimo potrebam nekega standarda. Smisel dokumentacije je, da delamo tako, kot smo zapisali, in obratno, da je zapisano tisto, kar delamo. V nasprotnem primeru govorimo o odstopanjih ali neskladjih. Ko imamo procese popisane, se moramo vprašati, kako dobro delamo. Na to si odgovorimo s postavitvijo kazalnikov kakovosti. Kazalnike spremljamo in analiziramo ter sprejemamo ukrepe, če nismo dosegli zastavljenih ciljev. K nenehnemu izboljševanju in preprečevanju neželenih dogodkov spada tudi upravljanje tveganj. Za vsak delovni proces je treba prepoznati tveganja in določiti ukrepe, s katerimi zmanjšujemo možnost nastanka neželenih dogodkov.
Za presojo ustreznega delovanja zavoda, se usposobi notranje presojevalce, ki ocenjujejo delovanje zavoda oz. organizacije v skladu s standardi. Notranji presojevalec je lahko vsak zaposleni, ki opravi tečaj za notranjega presojevalca sistemov kakovosti. Notranja presoja je namenjena odkrivanju in prenosu dobrih praks ter ugotavljanju možnosti izboljšav pri našem delu. Kadar se med presojo odkrije odstopanje od predpisanih navodil za delo (pravilnikov, zakonov, internih navodil), govorimo o neskladju. Kadar so odstopanja manjša in pomenijo pravzaprav izboljšavo procesov dela, pa govorimo o priporočilih. Notranje presoje SVK so izjemno pomembne, saj nihče ne pozna procesov dela bolje kot tisti, ki v tem procesu sodeluje. Tak zaposleni točno ve, kje so še priložnosti za izboljšave.
Po uspešno opravljeni notranji presoji se lahko pristopi k zunanji presoji sistema vodenja kakovosti in potem še k certifikaciji ali akreditaciji.
S pridobitvijo nekega certifikata se pot kakovosti ne zaključi, ampak šele začne. Sistem vodenja kakovosti namreč pomeni nenehno izboljševanje. Pomeni, da se ves čas sprašujemo, ali delamo prave stvari na pravi način in ali bi lahko svoje procese dela izboljšali na način, da bi bilo bolje za zaposlene in uporabnike naših storitev. Iz tega izhaja, da je izjemno pomembna samokontrola, torej odgovornost posameznika, da dela dobro. Kakovost je, da delaš dobro, tudi če oz. ko te nihče ne gleda.
Nenehno izboljševanje kakovosti na nivoju zavodov zagotavljamo z:
- upravljanjem tveganj (neželeni dogodki/varnostni odklon),
- spremljanjem in analizo kazalnikov kakovosti,
- spremljanjem zadovoljstva pacientov in zaposlenih, pritožb in pohval,
- izobraževanjem in usposabljanjem zaposlenih,
- notranjimi in zunanjimi presojami,
- krožki kakovosti, varnostnimi vizitami, varnostnimi pogovori …
Upravljanje tveganj pomeni, da prepoznamo tveganja, ki bi se pri našem procesu dela lahko pojavila, da prepoznamo vzroke in posledice, ki bi lahko nastale, in da sprejemamo ukrepe, s katerimi bi zmanjšali možnost uresničitve tveganj oz. nastanka neželenih dogodkov. Neželeni dogodek ali varnostni zaplet v zdravstvenem okolju je nenameren in nepričakovan dogodek, ki je ali bi lahko pacientu (svojcem, zaposlenim) povzročil škodo ob zdravstveni oskrbi in ne nastane zaradi narave njegove bolezni (3). Za oceno tveganja in preprečevanje neželenih dogodkov je izjemnega pomena poročanje o neželenih dogodkih (ali skoraj dogodkih), saj se iz njih lahko veliko naučimo in sprejemamo ukrepe za izboljševanje procesov dela ter preprečujemo ponovni nastanek enakih neželenih dogodkov. Poročanje je namenjeno izključno izboljševanju procesov dela in ne kaznovanju zaposlenih ter iskanju krivca. Morda primer iz preteklosti, kjer smo v Službo za razvoj kakovosti prejeli več poročil o izpadu bata iz brizge pri cepljenju dojenčkov. Preverili smo pravilnost izvedbe cepljenja in ugotovili, da poteka po predpisanem standardu. Kontaktirali smo ponudnika cepiv (NIJZ), ki je odstopanje javil proizvajalcu cepiv, le-ta pa je ugotovil, da gre za napako v proizvodnji brizge. Nato je bila umaknjena celotna serija cepiva iz cele Slovenije. Opisani dogodek je prihranil ogromno stresa tako zaposlenim kot staršem in njihovim otrokom.
Pozitivna kultura varnosti pomeni, da v organizaciji vladata zaupanje in pravična kultura, kjer si vsak upa poročati in spregovoriti o neželenih dogodkih, ne da bi se bal sankcij. Za to pa so potrebni nenehno osveščanje zaposlenih, timsko delo in profesionalna komunikacija.
Spremljanje zadovoljstva zaposlenih in pacientov je eno izmed orodij za izboljševanje kakovosti. Žal pa zadnje čase ugotavljamo, da je odzivnost majhna in da so ocene velikokrat med 4 in 5 na lestvici od 1 do 5 ter da ni podanih konkretnih pobud za izboljšave. Pritožb ponavadi nimamo radi, a konstruktivna pritožba je odlična priložnost za izboljšave procesov dela, ki jih morda sami ne prepoznamo, ker naloge velikokrat izvajamo rutinsko.
Zdravstveni zavodi lahko z gojenjem pozitivne kulture varnosti, izobraževanjem zaposlenih in nenehnim izboljševanjem procesov dela dvigujemo raven kakovostne zdravstvene obravnave. S sodelovanjem uporabnikov zdravstvenega sistema lahko skupaj izboljšujemo procese dela, oblikujemo kazalnike kakovosti in opolnomočimo posameznike, da bodo čim bolj samostojni pri ohranjanju in izboljševanju svojega zdravja. Kljub temu pa je zelo pomembna tudi odgovornost uporabnika zdravstvenega sistema za svoje zdravje, njegovo sodelovanje in aktivna vloga pri krepitvi zdravja.
Zdravstveni dom Ljubljana
